Informatyk bez umiejętności miękkich…

Technicy helpdesku (i wszyscy specjaliści IT) potrzebują pełnego zakresu twardych i miękkich umiejętności, aby wyróżnić się w swojej karierze. Twarde umiejętności to specyficzne umiejętności, takie jak konfigurowanie systemu Windows lub rozwiązywanie problemów w sieci, podczas gdy umiejętności miękkie odnoszą się do zdolności osoby do skutecznej interakcji z innymi. Ponieważ popyt na talenty IT stale rośnie, a siła robocza staje się coraz bardziej konkurencyjna, osoby, które uzupełniają swoją wiedzę i szkolenia z doskonałymi umiejętnościami miękkimi, będą w najlepszej pozycji do osiągnięcia długoterminowego sukcesu.

Oto pięć najkorzystniejszych umiejętności miękkich dla techników działu IT:

Krytyczne myślenie

Często technicy działu pomocy technicznej mają schematy lub predefiniowane procedury, których mogą przestrzegać, aby rozwiązywać znane problemy. Jednak niemożliwe jest stworzenie dokumentacji dla każdej możliwej sytuacji. Skuteczni technicy wykorzystują umiejętności krytycznego myślenia, aby ocenić obecny problem i porównać go z wcześniejszymi problemami, które widzieli. Następnie mogą wykorzystać to doświadczenie do rozwiązywania problemów unikalnych i bardziej złożonych.

Myślenie krytyczne zazwyczaj obejmuje następujące czynności:

Aktywne myślenie: Technicy wykorzystują swoją inteligencję, doświadczenie, wiedzę i kreatywność, aby zbadać problem i zaproponować rozwiązanie.

Pytania: krytyczni myśliciele często zadają sobie pytania dotyczące problemu, a następnie szukają odpowiedzi. Podczas rozwiązywania zadania, technicy identyfikują teorię prawdopodobnej przyczyny, a następnie próbują ją potwierdzić.

Zmieniające się perspektywy: Rozwiązania są często bardziej oczywiste, gdy technik patrzy na problem z innej perspektywy, na przykład z perspektywy użytkownika.

Ocena dowodów: krytyczny myśliciel jest w stanie wykorzystać rozum do oceny istniejących faktów i dojść do uzasadnionego wniosku.

Komunikacja pisemna

Skuteczna komunikacja pisemna ma zasadnicze znaczenie dla stanowisk pomocy technicznej i wsparcia technicznego, zwłaszcza w organizacjach, które korzystają z bazy wiedzy lub systemu zarządzania relacjami z klientami (system GLPI). Technicy używają tych systemów do wyszukiwania typowych problemów i rozwiązań. Aby te bazy danych były użyteczne, technicy muszą zwięźle udokumentować swoje działania po rozwiązaniu problemu. Menedżerowie i przełożeni również używają tych systemów do przeglądania i oceny pracy technika.

Rozważ te dwa wpisy napisane przez różnych techników:

„System się zepsuł… naprawił to”.

„System został ręcznie skonfigurowany z nieprawidłowym adresem IP. Ponownie skonfigurowany do korzystania z DHCP. Problem został rozwiązany.”

Pierwszy wpis jest „uroczy”; może nawet wywołać chichot wśród kolegów techników. Drugi wpis dostarcza więcej cennych informacji dla bazy wiedzy, którą można łatwo indeksować i przeszukiwać według słów kluczowych.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie należy do najcenniejszych umiejętności komunikacji interpersonalnej. Pomyśl o czasie, kiedy rozmawiałeś z przyjacielem i było oczywiste, że on lub ona nie zwraca na to uwagi. Jak się wtedy czułeś? Ignorowany? Zły? Urażony? Użytkownicy wiedzą, kiedy ich nie słuchasz i mają te same uczucia.

Aktywni słuchacze zwracają uwagę na to, co ktoś mówi; nawiązują kontakt wzrokowy, kiwają głową i od czasu do czasu wyrażają swoje zrozumienie. Kiedy czegoś nie rozumieją, zadają pytania, aby uzyskać wyjaśnienie (bez przerywania). Niewielkie niuanse w sposobie interakcji z ludźmi, gdy są podejmowane przez pewien okres czasu, mają duży wpływ na budowanie pozytywnych relacji z użytkownikami, współpracownikami i kierownictwem.

Komunikacja werbalna

Umiejętności komunikacji werbalnej mają kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu jako specjalista ds. Pomocy technicznej. Na przykład użytkownik może narzekać na coś niejasnego, takiego jak „Serwer jest wyłączony” lub „Internet jest wyłączony”. Technik może wiedzieć, że organizacja ma więcej niż jeden serwer i jest mało prawdopodobne, że Internet jest wyłączony, więc musi zebrać więcej informacji do zdiagnozowania problemu.

Rozważ te dwa pytania używane przez techników, aby uzyskać więcej informacji:

„Jak myślisz, dlaczego Internet nie działa?”

„Jakie objawy widzisz?”

Oba pytania są otwarte, co jest przydatne, gdy szukasz informacji od użytkownika. Pierwsze pytanie zaczyna się jednak od „dlaczego”, które przybiera ton przesłuchania. Z reguły najlepiej jest unikać rozpoczynania pytań od „dlaczego”. To stawia ludzi w defensywie i może łatwo stworzyć relację kontradyktoryjną. Alternatywnie, drugie pytanie zaczyna rozwijać współpracę z użytkownikiem i wskazuje, że technik jest po to, aby pomóc.

Rozwiązanie konfliktu

Chociaż najlepiej jest używać języka, który unika konfliktów, zdarzają się sytuacje, w których klient gniewa się podczas wystąpienia i rozwiązywania problemu. Skuteczni technicy pomocy technicznej muszą wiedzieć, jak radzić sobie z tymi trudnymi sytuacjami.

Jednym z podstawowych elementów rozwiązywania konfliktów podczas kontaktu z pomocą techniczną jest uznanie, że użytkownik lub klient rzadko gniewa się na technika. Klient jest zazwyczaj sfrustrowany sytuacją i chce rozwiązać problem.

Jeśli pracownik działu pomocy technicznej użyje wyrażenia „dlaczego jesteś taki zły”, to z pewnością nasili problem. Jeśli jednak technik skupi się na problemie i wykaże się pewną empatią, znacznie bardziej prawdopodobne jest, że klient się uspokoi. Technik, który jest specjalistą w rozwiązywaniu konfliktów, może powiedzieć coś w stylu „Przykro mi, że doświadczyłeś tego problemu, ale chcę ci pomóc”. Empatia w znacznym stopniu upraszcza trudne sytuacje.

Twarde umiejętności mogą Ci pomóc, ale umiejętności miękkie pomogą ci przejść na wyższy poziom.

Technicy pomocy technicznej (i wszyscy profesjonaliści zorientowani na karierę, informatyka lub inni), którzy poważnie podchodzą do osiągania maksymalnej wydajności, powinni wykazać się opanowaniem krytycznego myślenia, komunikacji werbalnej i pisemnej, aktywnego słuchania i rozwiązywania konfliktów.