Jak korzystać z GLPI jako systemu zarządzania zleceniami #helpdesk IT

Technologie informatyczne odgrywają istotną rolę w utrzymaniu obiegu informacji współczesnych i silnych firm, zapewniając szybkie wsparcie techniczne i gwarantując wydajność firmie. Jednym z głównych zadań działów IT jest odpowiadanie na żądania i zgłoszenia pracowników, które mogą pochodzić z wielu źródeł jednocześnie. Dlatego działy IT muszą wdrożyć system, który zapewni wszystkim zorganizowany i wydajny system, wspomagający szybką i niezawodną obsługę.

Istnieje wiele systemów ewidencji zleceń, które mogą pomóc działom IT zarządzać przychodzącymi zgłoszeniami. Twoje wymagania, prawdopodobnie będą się różnić w zależności od branży lub firmy; istnieje jednak wiele wspólnych aspektów, których należy szukać w narzędziu, takich jak zwiększenie komunikacji lub przejrzystości realizacji. Ten artykuł podsumuje najważniejsze cechy systemu biletowego, a następnie przyjrzymy się szczegółowo, w jaki sposób można użyć narzędzia GLPI.

CO TO JEST SYSTEM TIKETOWY (biletowy)?

Podstawową funkcją systemu helpdesk jest zarządzanie wszystkimi przychodzącymi żądaniami od innych działów i osób w firmie. Ponieważ działy IT mają zwykle dużą liczbę żądań, potrzebują systemu do zarządzania cyklem życia każdego indywidualnego zgłoszenia, od złożenia wniosku/incydentu do rozwiązania.

Zasadniczo informatyczny system biletowy ma na celu informowanie zespołów IT o statusie i stanie biletów IT. Każdy bilet/zgłoszenie będzie zawierał problem techniczny lub serię problemów, a zadaniem zespołu IT jest ich podjęcie i rozwiązanie w odpowiednim czasie. Korzystanie z systemu biletowego wspomaga i redukuje stres działu IT, przechowując wszystkie informacje w jednym systemie.

Czasami dział IT pełni również funkcję centrum obsługi klienta lub działu pomocy technicznej i może być obsadzony przez techników, którzy pomagają osobom spoza firmy – zazwyczaj klientom lub innym użytkownikom produktów – w rozwiązywaniu problemów technicznych. Niezależnie od tego, czy system zleceń będzie zarządzał zgłoszeniami zewnętrznymi czy wewnętrznymi, program powinien działać podobnie. Przyjrzyjmy się najważniejszym funkcjom, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze systemu biletowego IT.

CO POWINIEN ZAPEWNIĆ EFEKTYWNY SYSTEM TIKETOWY?

System biletowy powinien być łatwy w obsłudze i skupiać się na zapewnieniu komunikacji i zadowoleniu klienta. Wynika to z faktu, że głównym celem instalacji systemu jest zapewnienie lepszej i szybszej komunikacji między nadawcą biletu a programem i obsługą helpdesk. Nie wystarczy, aby system ułatwił proces zbierania informacji, system musi faktycznie pomagać zespołowi IT w szybkim rozwiązywaniu problemów. Najlepiej byłoby, gdyby wszystkie powiązane strony były w stanie śledzić postępy problemu – zapobiega to niepotrzebnym łańcuchom komunikacji e-mail i / lub telefon. Rozwiązania do ewidencji zleceń w chmurze zapewniają dodatkową przejrzystość dzięki automatycznym aktualizacjom, dlatego wiele firm wybiera model SaaS aby zmaksymalizować wydajność i bezobsługowość systemu.

Istnieje kilka wspólnych cech technicznych, które systemy biletowe będą miały wspólne:

Portal samoobsługi: Punkt obsługi, w którym pracownicy i klienci mogą szybko i łatwo przesłać swoje potrzeby do działu IT lub znaleźć odpowiedzi na niektóre swoje zapytania. Portal samoobsługi może usprawnić proces tworzenia żądań, a także pomóc wyeliminować niepotrzebne wiadomości e-mail / rozmowy telefoniczne między stronami. Ponadto korzystanie z portalu samoobsługi pomaga firmom w standaryzacji procesu przyjmowania biletów, co może prowadzić do polepszenia nastrojów klienta. Baza wiedzy GLPI pomoże dostarczyć takie rozwiązanie.

Dziennik zgłoszeń: po otrzymaniu biletu następnym krokiem jest jego ewidencja i kontrola statusu. Ważne jest to że żaden bilet nie zostanie przeoczony. GLPI oferuje funkcje, takie jak sortowanie biletów według rodzaju problemu, statusu, stanu realizacji czy daty ostatniej aktualizacji lub możliwość śledzenia biletów w procesie ich rozwiązywania.

Przypisywanie do realizatora: Aby zmaksymalizować przepustowość zespołu IT, bilety należy przypisać do jednego „właściciela” lub grupy, który będzie pracował nad biletem od początku do końca. Możesz wybrać ręczne przypisywanie biletów członkom zespołu lub utworzyć regułę, która automatycznie przypisuje bilety na podstawie zdefiniowanego kryterium. Aby uniknąć poważnych zaległości i budować integralność zespołu IT, pamiętaj jednak, aby przypisywać pracownikom ilość pracy, którą mogą realistycznie zrealizować w wyznaczonym czasie. Zaleca się aby pracownik helpdesk nie posiadał w kolejce więcej niż 15 zleceń.

Bezpieczny system: bezpieczeństwo powinno być priorytetem przy wyborze systemu biletowego, nawet jeśli zgłoszenia nie zawierają poufnych informacji. Upewnij się, że zainstalowałeś Secure Sockets Layer (SSL), aby utworzyć bezpieczne połączenie między serwerem a przeglądarką. W zależności od charakteru wysyłanych informacji może być również konieczne zwiększenie bezpieczeństwa. Niezależnie od poziomu bezpieczeństwa wymaganego przez Twoją firmę, powinieneś szukać bezpiecznego systemu, aby zagwarantować, że informacje nie zostaną ujawnione opinii publicznej (lub niepowołanym stronom Twojej organizacji).

Wsparcie 24/7: Posiadanie całodobowego działu telefonicznej pomocy technicznej lub usługi czatu może również pomóc zwiększyć przejrzystość i zaangażowanie klientów. Możesz użyć tego narzędzia jako pomocniczego do rozwiązywania problemów technicznych przed ich formalnym przesłaniem, aby zmniejszyć ilość biletów, które musi przetworzyć IT.

Wiele innych funkcji może zwiększyć skuteczność systemu zleceń:

Obsługa wielu kanałów: W przypadku całodobowego wsparcia przydatne może być również utrzymanie innych kanałów komunikacji, takich jak telefon, poczta e-mail lub aplikacja mobilna. Wykorzystanie wielu kanałów może pomóc wyjaśnić naturę biletu lub odpowiedzieć na dodatkowe pytania, ale pamiętaj, aby wprowadzić jeden formalny proces, aby bilety były zawsze przesyłane za pośrednictwem jednego narzędzia lub skrzynki e-mail.

Integracje: Jeśli dane z innego programu muszą być zawarte w bilecie, pomocne może być znalezienie narzędzia, które integruje się z obiegiem innego systemu. GLPI integruje się z systemem projektowym Mantis, uzupełniając funkcje i możliwości systemu obsługi zleceń.

Załączniki plików: Ta funkcja pomoże zwiększyć przejrzystość przychodzących biletów – użytkownicy mogą dołączać zrzuty ekranu problemu lub dodawać inne istotne dokumenty. Oczywiście, jeśli zdecydujesz się zezwolić na załączniki plików.

Wielojęzyczność: jeśli masz międzynarodową załogę firmy lub klientów, pomocnym może się okazać umożliwienie tłumaczenia systemu na inny język.

PROCES BILETOWANIA IT DLA ORGANIZACJI MEDYCZNYCH

Zarządzanie wnioskami IT i usługi od zgłoszenia do rozwiązania są szczególnie ważne w organizacjach opieki zdrowotnej, gdzie zgłoszenia techniczne muszą być podejmowane i rozwiązywane tak szybko, jak to możliwe. Gwarantuje to, że krytyczne procesy organizacji nie zostaną spowolnione lub zablokowane.

Ponadto, wnioski o usługi IT muszą być zorganizowane i przypisane do odpowiedniego personelu, który specjalizuje się w określonych obszarach informatycznych opieki zdrowotnej, takich jak technologia medyczna, oprogramowanie, procesy administracyjne i inne. Aby skutecznie przyjmować, reagować i rozwiązywać krytyczne procesy, organizacje te potrzebują narzędzia do zarządzania napływami zgłoszeń serwisowych.

GLPI to platforma ITSM wsparcia pracy, która umożliwia firmom medycznym usprawnienie obiegu zgłoszeń IT. Od przydzielania zadań odpowiedniej osobie we właściwym czasie do czasu jego pełnego rozwiązania. Umożliwia śledzenie zapytań i udostępnia informacje autoryzowanym użytkownikom.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak GLPI może pomóc Ci zmaksymalizować wysiłki? Odkryj GLPI w obsłudze służby zdrowia. Zapytaj o bezpłatne konsultacje…

JAK KORZYSTAĆ Z GLPI JAKO SYSTEMU EWIDENCJI ZLECEŃ

Jeden z modułów systemu GLPI odpowiada za zarządzanie zgłoszeniami IT. System pomaga zespołom zarządzać biletami i śledzić ich postęp, realizację i pracę samych operatorów. Przyjrzyjmy się, jak zacząć korzystać z GLPI.

Krok 1: Nadaj zlecenie

GLPI pozwala na przesłanie zlecenia za pomocą e-maila lub przez udostępniony szablon i panel obsługi zleceń.

Krok 2: Kontroluj status swojego zlecenia

Lista kolejki może być sortowana, przestawiana i modyfikowana względem prezentowanych danych.

Krok 3: Komentuj i zadawaj pytanie podczas realizacji

Obsługa zgłoszenia umożliwia wgląd w historię jego realizacji oraz komentowanie.

Krok 3: Zbieraj dane statystyczne

Dane statystyczne umożliwią podejmowanie lepszych decyzji.

To tylko bardzo mały wycinek możliwości GLPI.

Zaciekawił cię projekt? Masz pytania? Zgłoś się po bezpłatne konsultacje…