Jednym z najczęstszych powodów dla których menadżerowie IT sięgają po rozwiązania kontrolujące pracę swoich pracowników Service Desk, wynika z potrzeby informacji o tym, co dzieje się w kolejce napływających zadań i zleceń. Często chcą wiedzieć co dzieje się, kiedy nie ma ich w biurze i kiedy „nie patrzą” na ręce pracownikom.
Pierwszym bodźcem do wdrożenia systemu ewidencji zleceń i zasobów jest wzrastająca ilość klientów i wysyłanych przez nich zadań. Zazwyczaj jest to wystarczający motywator to podjęcia decyzji o rozglądaniu się za odpowiednim oprogramowaniem.
Nawiązując wprost do tytułu, chodzi o triger do pracy w kierunku narzędzia ITSM
Co powinniśmy mierzyć?
Ilość zleceń wykonanych vs zaplanowanych
Gdzie zostały one wykonane i ile czasu technika skonsumowały
Ile czasu upłynęło od nadania zlecenia do pierwszego kontaktu obsługi SD
Jaki jest trend obciążenia pracą technika
Jakie kategorie obsługi zajmują najwięcej czasu
A mając odpowiedni zestaw pytań i danych, możemy skuteczniej:
Automatyzować i usuwać najczęstsze błędy i zlecenia
Optymalizować pracę zespołu SD
Monitorować aktywność klientów i ich zleceń
Skutecznie komunikować statusy zadań do klienta
Doświadczenie potwierdza że z czasem, pracownicy przyzwyczają się do pracy z narzędziami ITSM. Dzięki takim rozwiązaniom, oszczędzisz czas i pieniądze oraz poprawisz jakość obsługi do klienta. To on płaci za Twoje usługi, dbaj o niego i wprowadzaj systemowe rozwiązania wsparcia biznesu.
Co mierzymy według raportu SDI – Measuring and Making the Most of Metrics?
