Celem dzisiejszego artykułu jest usystematyzowanie i objaśnienie elementów zawartych w module „Wsparcie„. Dotyczy zarządzania i komunikacji w zgłoszeniach (incydenty oraz wnioski).
Kanały zgłoszeń w GLPI
System może rejestrować zgłoszenia przy użyciu kilku podstawowych kanałów komunikacji.
Najpopularniejsze kanały przyjmowania zgłoszenia:
- Walk-in (pracownik wykonuje codzienną wycieczkę po firmie i zbiera zgłoszenia od pracowników firmy w locie) część programu Rutyny Zarządzania Zgłoszeniami – poprzez zadania zaplanowane — automatyczne.
- Dedykowany adres e-mail (funkcja Ustawiania > Odbiorcy)
- Formularz (wtyczka FormCreator — zamiana formularza w zgłoszenie)
- Konsultant (manualnie, telefonicznie)
Nowe zgłoszenie w systemie GLPI
Pojawienie się nowego zgłoszenia w GLPI będzie informowane zieloną kropeczką w kolejce zgłoszeń, a także poprzez powiadomienie automatyczne (z szablonem i przypisanym odbiorcą), dashboard statystyk z domyślnego modułu statystyk GLPI lub poprzez wtyczkę Pulpit
Dashboard– wtyczka (z głosowym powiadomienia o nowym zleceniu)
Pracownicy Help Desk powinni zostać przeszkoleni z zakresu:
- Szkolenia miękkie (kompetencje call centre lub obsługa sprzedaży) Polecamy darmowe podcasty NSM
- Obsługa systemu lub modułu Help Desk
- Szkolenia z zakresu usług i produktów, które obsługują
- Szkolenia z zakresu wiedzy o odbiorcy produktu lub usługi
- Certyfikacja ITIL v4
- Certificate Lean IT Foundation Certyficate
UWAGA: Pracownik Help Desk wymaga szkoleń i kompetencji miękkich, ponieważ to w tym miejscu pojawia się pierwszy kontakt z klientem. Dużo zależy od pierwszego wrażenia, jakie zrobi pracownik Help Desk.
Funkcje GLPI
W procesie rejestracji zgłoszenia, mamy do czynienia z trzema popularnymi funkcjami i strukturami podziału obowiązków w działach IT.
- Otwarta kolejka dla wszystkich operatorów (najczęściej widoczna w Polskich firmach)
- Koordynator kolejki zgłoszeń (droższa wersja, wymaga kompetencji, wiedzy i zastępowalności)
- Koordynator plus otwarta kolejka zgłoszeń (wersja polecana przez Glpi polska)
Bez względu na wybrany model obsługi, upewnij się, że w opisie zgłoszenia, uzupełnisz maksymalnie dużo, dotyczy to kategoryzacji, typu, lokalizacji itd. Będziesz potrzebował do tego statystyk i regulowania (automatyzacja) w procesie adaptacji systemu do potrzeb i procesów biznesowych twojej firmy.
Komunikacja do Klienta
Komunikacja ma na celu upewnienie zgłaszającego o podjęciu jego zgłoszenia, ewentualnej weryfikacji zgłoszenia ze zgłaszającym, a następnie, dalszych pracach opisowych w zgłoszeniu.
Polecany schemat postępowania przy wykorzystaniu szablonów powiadomień:
- Weryfikacja (powiadomienie automatyczne z szablonem, email lub rozmowa telefoniczna)
- Realizacja (przekazanie do realizacji lub przepisanie do wyższej linii wsparcia)
- Niedostępność technika (reguła wysyła automatyczne powiadomienie w oparciu o kalendarz pracy)
Uzupełnij swoją komunikację o szablony powiadomień (śledzenia). Rolą szablonu jest przygotowanie powiadomienia lub odpowiedzi zgodnej z polityką komunikacji firmy. Takie rozwiązanie pozwoli ci się zbliżyć do drugiego z trzech poziomów dojrzałości obsługi informatycznej.
Rejestracja czasu pracy w zadaniach
Moduł zadania pozwala nam kontrolować czas pracy, zakres, źródło zadania i planowanie w kalendarzu GLPI.
Zadania kontrolują zakres wykonywanych prac dzięki szablonom. Chcąc uzyskać zadowalający poziom unifikacji wykonywanych zadań i usług, możesz wykorzystać do tego planowanie czynności na podstawie szablonów zadań. Lista czynność pozwoli ci także na standaryzację wykonywanych napraw według planu. Każdy pracownik powinien wykonać zadanie według zaplanowanego szablonu.
Rozwiązanie, a potem zamknięcie
Realizacja zgłoszenia wymaga spełnienia kilku warunków. Etap wymaga wykorzystania szablonu rozwiązania, propagacji do bazy wiedzy i uzyskania potwierdzenia od zatwierdzającego.
Zamykanie
Zamknięcie zgłoszenia to zablokowanie ponownego jego otwarcia poprzez śledzenie (powiadomienie e-mail) od użytkownika. Równocześnie status „Zamknięte” uruchamia proces ankietowania „Zadowolenie”
Ankietowanie może dotyczyć zalogowanych użytkowników. Dostępna jest także ankieta bez wymagania logowania