Poprawa jakości świadczenia usług IT a BRM

Czytałem gdzieś, że najlepszy dział IT to taki, który jest niewidzialny i wszystko po prostu działa. W praktyce widzę też, że działy IT nieustannie muszą uzasadniać i potwierdzać swoje istnienie a także bronić swoich budżetów. To nie jest łatwe zadanie, jeśli jesteś niewidoczny 😊

Weźmy pod lupę kilka elementów:

• Nasze mocne i słabe strony
• Zwiększenie widoczności działu IT i wzmocnienie pozycji personelu
• Zarządzanie relacjami biznesowymi (BRM)

ZROZUMIEĆ MOCNE I SŁABE STRONY DZIAŁU IT

Wszyscy wiemy, że jesteśmy bardzo zajęci. Mamy infrastrukturę i aplikacje do utrzymania, bazy danych do optymalizacji, kopie zapasowe, uaktualnienia, poprawki, nowy sprzęt do konfiguracji, stary sprzęt do utylizacji i jeszcze trochę. Następnie biuro obsługi, projekty, rozwój, a może nawet plan ciągłej poprawy usług (CSI).

Jeśli chcemy mieć dowody na to, co robimy w naszym zespole, możemy przyjrzeć się wynikom niektórych ocen wydajności IT – w oparciu o system ITSM, chociażby taki jak GLPI.

Jeśli pracujemy według sprawdzonych procesów zarządzania usługami IT (ITSM) i zarządzania zasobami IT (ITAM), to prawdopodobnie uważamy, że nasi klienci są ogólnie zadowoleni. Zakładamy, że miarą dobrze prowadzonego działu, jest satysfakcja klientów, ale czy tylko?

Czy naprawdę pomagamy usprawnić naszą działalność czy tylko staramy się zapewnić doskonałą obsługę?

Dzięki wynikom statystyki możemy lepiej zrozumieć, że jeśli nie jesteśmy szczególnie silni w danej dziedzinie, to nie oznacza , że jest to miejsce, w które możemy rzucić wszystkie nasze zasoby w stronę ulepszeń. Oczywiście, moglibyśmy spróbować jeszcze lepiej radzić sobie w obszarach, w których jesteśmy już silni, ale podejrzewam, że niewiele to zmieni w ocenie satysfakcji klienta. Tak czy inaczej, dane porównawcze nie mówią nam od razu, jak IT pomaga poprawić efektywność firmy i jak być jeszcze lepszym.

Spędziłem dużo czasu, analizując zbierane dane, a obszar zarządzania projektami ujawnia kilka dodatkowych i interesujących spostrzeżeń. Uważano że przekazując projekt do realizacji dla zespołu bez zaangażowania, można oczekiwać dobrych wyników w jego realizacji . Co się okazało, dużym problemem była wydajna komunikacja, a śledzenie kosztów było w dużej mierze ignorowane, w szczególności jeśli chodzi o alokację środków pieniężnych na poszczególnych etapach realizacji. Dla mnie to nie brzmi, jakbyśmy byli blisko biznesu, nie rozumiejąc wydatków lub wartości tego, co dostarczamy.

CIĄGŁE PROBLEMY Z CELAMI BIZNESOWYMI

Potrzeba usprawnienia komunikacji i lepszego dostosowania IT do celów biznesowych nie jest niczym nowym i od tego należy zaczynać.

IT musi bardziej zaangażować się w komunikację  i budować relacje z biznesem – brzmi to jak wstęp do BRM?

Poprawne relacje biznesowe ułatwiają rozmowę o wartości technologii i strategii, którą firma chce ralizować. Skuteczne firmy, koncentrują się na elementach zbieżnych dla biznesu i IT, aby osiągnąć optymalną wartość technologii i systemów wspomagających.

ZARZĄDZANIE RELACJĄ KORZYŚCI

Jest to kolejny termin w zarządzaniu wartością, który skupia organizację na jej poszukiwaniu. Wartość pojawia się już na etapie pomysłu, ale co ważniejsze, istnieje dalej po wdrożeniu projektu. Ta świadomość zapewnia, że firma nie tylko prawidłowo wdraża i wykorzystuje technologię, ale optymalizuje jej wykorzystanie, aby osiągnąć i utrzymać upragnioną wartość, minimalizując wpływy mogące umniejszać jej stan.

Kultura organizacji naprawdę się liczy. … Zarówno firma, jak i dostawca będą musieli przemyśleć swoje zachowanie i zadbać relacje, aby skutecznie rozwijać strategiczne partnerstwo.

Doceniamy znaczenie relacji, wartości i zachowanie współpracowników oraz partnerów biznesowych – które wiążą się z tym, co 99NET i firmy partnerskie zawierają w swojej kulturze organizacji.

Uby udoskonalić BRM, prowadzimy warsztaty wzmacniające nawyki i poprawiające komunikację w zespole.

Główne tematy pracy to:

• Określić potrzeby biznesowe i wymagania dotyczące zasobów IT
• Podejmowanie decyzji dotyczących obciążeń zasobów i priorytetów
• Obliczanie kosztów IT i podejmowanie decyzji inwestycyjnych
• Planowanie –  projekty, działania rozwojowe i zmiany
• Minimalizacja wpływu przestojów biznesowych
• Ulepszenia w celu dostosowania wydajności IT do potrzeb biznesowych.

A wpływ podejmowanych działań, weryfikujemy  na:

• Wzrost przychodów
• Koszty operacyjne
• Rentowność
• Satysfakcja konsumenta

Business Relationship Management (BRM) jest częścią struktury ITIL, która zajmuje się przewidywaniem bieżących i przyszłych potrzeb klientów.

Ponadto zarządzanie relacjami biznesowymi w ITIL obejmuje wiedzę, umiejętności i kompetencje, które zachęcają do budowania relacji między dostawcą usług a ich partnerami biznesowymi.

ZARZĄDZANIE RELACJAMI BIZNESOWYMI

Jeśli naprawdę chcesz utrzymać dynamikę rozwoju i wprowadzić BRM w sposób pracy i kulturę firmy, rozważ podstawowe szkolenia w tym kierunku.

Ten, kto chce wspierać biznes, musi cechować się inteligencją biznesową. Powinien rozumieć nadrzędne cele i strategię biznesu.

Oczywistym wyborem będzie certyfikat BRM Professional (BRMP). Za tym raczej wielkim tytułem kryje się podstawowy kurs BRM i dlatego nadaje się on dla każdego, kto chce zrozumieć przedstawianą koncepcję.

A jak Twoja firma tłumaczy biznes w strukturach IT. Jakieś doświadczenia? Testy?

Masz więcej pytań w obszarze optymalizacji w swojej firmie? Napisz, zadzwoń.

Poznaj 4 podstawowe elementy obsługi klienta w IT

W ciągu 12 lat pracy w biznesie IT , pracowałem dla firma takich jak Wonga, PKO BP, Dell. Bez względu na to, jaki jest produkt lub usłga, klient musi czuć się zachwycony doświadczeniem.

W tym artykule udostępniam kilka sprawdzonych wskazówek, które mogą znacznie poprawić wyniki badania satysfakcji klientów. Wszystkie są stosunkowo proste i mogą być łatwo zaadaptowane  przez dział obsługi IT, aby osiągnąć pożądane rezultaty w odniesieniu do obsługi klientów.

Cztery kluczowe elementy to:

• Mierz konsekwentnie
• Zrozumieć wynik promotora netto (NPS)
• Buduj satysfakcję klienta w oparciu o kulturę organizacyjną swojej firmy
• Stwórz plan działania i trenuj swój zespół

1. ROZWAŻNY POMIAR

Jeśli w ciągu ostatnich 10 lat prawdopodobnie  byłeś w pobliżu świata „venture capital”, prawdopodobnie słyszałeś o metodologii Lean Startup i możesz znać idee minimalnych produktów i metodę pomiaru kohorty. Ważne jest, aby uważnie monitorować satysfakcję klienta w próbach poprawy wyników satysfakcji, wynikającej z obsługi działu IT. Obejmuje to: podejmowanie małych decyzji, obserwację i pomiary zmian, a następnie próbowanie czegoś innego u jednego klienta. Potem kolejny. I kolejny.

Oprócz bycia „lean”, doceń informację uzyskane dzięki pomiarom kohortowym (analiza kohortowa). Wiele osób ucieka od tego i przeprowadza ankietę wśród swoich klientów, a następnie wpatruje się w dane, próbując dowiedzieć się, co robić.

Albo, co gorsza, mają niekończące się spotkania i nigdy nic nie robią aby poprawić zastany stan. Często jest tak, ponieważ pomysł zmiany czegoś tak dużego jak „obsługa klienta” jest bardzo zniechęcający i czasem kosztowny. Zbuduj więc małą grupę klientów, aby rozpocząć eksperyment ulepszeń.

Następnie musisz wiedzieć, czy leczenie, które stosujesz u klienta, ma odpowiedni wpływ. Niektóre taktyki, które możesz wypróbować, mogą w rzeczywistości pogorszyć sytuację i musisz być gotowy do zadeklarowania niepowodzenia i wycofania tych zmian ze swoich praktyk / procesów. Pomiary kohortowe pomogą Ci w tym.

2. ZROZUMIEĆ NPS

NPS jest uznaną na całym świecie metodą porównywania ogólnej satysfakcji klienta i chęci rekomendowania organizacji. Podczas gdy wiele osób korzysta z tej metodologii, często jest to źle rozumiane.

Używamy 10-punktowej skali.

Zaskakującym aspektem skali NPS jest to, że 5 nie jest neutralny. W rzeczywistości każdy wynik 6 lub niższy jest uważany za „do poprawy ”. Wyniki 7 i 8 są uważane za bierne, a tylko dziewiątki i dziesiątki są uważane za promotorów stylu obsługi.

Aby obliczyć NPS, odejmujesz procent Krytycznych od procentu Promotorów. Elementy pasywne są całkowicie ignorowane w obliczeniach.

NPS jest dość surową miarą satysfakcji klienta w oparciu o sposób obliczania miary (ponieważ jest mocno przekrzywiony negatywnie).

3. ZBUDUJ SATYSFAKCJĘ KLIENTA W OPARCIU O KULTURĘ ORGANIZACYJNĄ SWOJEJ FIRMY

Osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji klienta jest Twoim pierwszym celem. Jednak utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów będzie wymagało starannego rozważenia kultury Twojej firmy. Najlepsze podejścia, które widziałem, łączą orientację obsługi klienta z kulturą organizacji.

Co to znaczy mieć kulturę wysokiej obsługi klienta? Oznacza to, że język używany na spotkaniach i w codziennych interakcjach między pracownikami odzwierciedla wspólne zrozumienie, że osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji klienta jest ważnym celem organizacji. Pracownicy dążą do wysokiego poziomu zadowolenia klientów, nie dlatego, że zostali o to poproszeni, ale dlatego, że to „sposób, w jaki to się robi” i jak pracują na codzień.

4. UTWÓRZ PLAN DZIAŁANIA I SZKOLENIA ZESPOŁU

Kluczowe znaczenie ma posiadanie planu działania, który można wdrożyć w przypadku negatywnej interakcji z klientem. Wiele osób uważa, że wysoki poziom zadowolenia klientów oznacza unikanie wszystkich błędów i nigdy nie mieć zdenerwowanego klienta. Istnieją jednak badania, które potwierdzają ideę, że nawet negatywne zdarzenia mogą stać się pozytywnym doświadczeniem klienta, jeśli zostanie podjęta odpowiednia procedura.

Jak dokładnie przekształcasz negatywne wydarzenie klienta w pozytywne doświadczenie?

Posiadanie jasnego planu działania ma kluczowe znaczenie – i musi obejmować następujące elementy:

• Szybki czas reakcji
• Uważnie słuchaj zarówno klienta, jak i reakcji strony emocjonalnej
• Pozytywny związek emocjonalny (empatia) z klientem
• Jasne oczekiwania dotyczące tego, co zostanie zrobione, aby rozwiązać problem
• Staranne i celowe monitorowanie poprawek

Jeśli cały zespół zostanie przeszkolony na pięciu powyższych etapach, z czasem nauczą się, jak przyjmować negatywne sytuacje klientów i przekształcać ich w zadowolonych klientów. Po drodze gromadzi się wiele zabawnych historii, a klienci czasami wykazują dziwaczne zachowanie, gdy są źli.

Każdy zespół może zastosować opisane powyżej kroki, aby przenieść wyniki zadowolenia klientów w pozytywnym kierunku. Rozważ te wskazówki i zmieniając sposób, w jaki współpracuje zespół działu usług IT, możesz osiągnąć więcej…

Przetesowaliśmy to w codziennej pracy 99NET i wiemy że działa.

Powodzenia!

Jeśli nie mierzysz, nie zarządzasz! Czyli o mierzeniu czasów…

Jednym z najczęstszych powodów dla których menadżerowie IT sięgają po rozwiązania kontrolujące pracę swoich pracowników Service Desk, wynika z potrzeby informacji o tym, co dzieje się w kolejce napływających zadań i zleceń. Często chcą wiedzieć co dzieje się w kiedy nie ma ich w biurze i kiedy „nie patrzą” na ręce pracownikom.

Pierwszym bodźcem do wdrożenia systemu ewidencji zleceń i zasobów jest wzrastająca ilość klientów i wysyłanych przez nich zadań. Zazwyczaj jest to wystarczający motywator to podjęcia decyzji o rozglądaniu się za odpowiednim oprogramowaniem.

Nawiązując wprost do tytułu, chodzi o triger do pracy w kierunku narzędzia ITSM

Co powinniśmy mierzyć?

Ilość zleceń wykonanych vs zaplanowanych

Gdzie zostały one wykonane i ile czasu technika skonsumowały

Ile czasu upłynęło od nadania zlecenia do pierwszego kontaktu obsługi SD

Jaki jest trend obciążenia pracą technika

Jakie kategorie obsługi zajmują najwięcej czasu

A mając odpowiedni zestaw pytań i danych, możemy skuteczniej:

Automatyzować i usuwać najczęstsze błędy i zlecenia

Optymalizować pracę zespołu SD

Monitorować aktywność klientów i ich zleceń

Skutecznie komunikować statusy zadań do klienta

Doświadczenie potwierdza że z czasem, pracownicy przyzwyczają się do pracy z narzędziami ITSM. Dzięki takim rozwiązaniom, oszczędzisz czas i pieniądze oraz poprawisz jakość obsługi do klienta. To on płaci za Twoje usługi, dbaj o niego i wprowadzaj systemowe rozwiązania wsparcia biznesu.

Co mierzymy według raportu SDI – Measuring and Making the Most of Metrics?

Chcesz dowiedzieć się więcej, spotkaj nas na konferencji GLPI ITSM w Warszawie 31 maja 2019

Link: https://glpi.pl/konferencja-glpi-polska-2019/

Informatyk bez umiejętności miękkich…

Technicy helpdesku (i wszyscy specjaliści IT) potrzebują pełnego zakresu twardych i miękkichumiejętności, aby wyróżnić się w swojej karierze. Twarde umiejętności to specyficzne umiejętności, takie jak konfigurowanie systemu Windows lub rozwiązywanie problemów w sieci, podczas gdy umiejętności miękkie odnoszą się do zdolności osoby do skutecznej interakcji z innymi. Ponieważ popyt na talenty IT stale rośnie, a siła robocza staje się coraz bardziej konkurencyjna, osoby, które uzupełniają swoją wiedzę i szkolenia z doskonałymi umiejętnościami miękkimi, będą w najlepszej pozycji do osiągnięcia długoterminowego sukcesu.

Oto pięć najkorzystniejszych umiejętności miękkich dla techników działu IT:

Krytyczne myślenie

Często technicy działu pomocy technicznej mają schematy lub predefiniowane procedury, których mogą przestrzegać, aby rozwiązywać znane problemy. Jednak niemożliwe jest stworzenie dokumentacji dla każdej możliwej sytuacji. Skuteczni technicy wykorzystują umiejętności krytycznego myślenia, aby ocenić obecny problem i porównać go z wcześniejszymi problemami, które widzieli. Następnie mogą wykorzystać to doświadczenie do rozwiązywania problemów unikalnych i bardziej złożonych.

Myślenie krytyczne zazwyczaj obejmuje następujące czynności:

Aktywne myślenie: Technicy wykorzystują swoją inteligencję, doświadczenie, wiedzę i kreatywność, aby zbadać problem i zaproponować rozwiązanie.

Pytania: krytyczni myśliciele często zadają sobie pytania dotyczące problemu, a następnie szukają odpowiedzi. Podczas rozwiązywania zadania, technicy identyfikują teorię prawdopodobnej przyczyny, a następnie próbują ją potwierdzić.

Zmieniające się perspektywy: Rozwiązania są często bardziej oczywiste, gdy technik patrzy na problem z innej perspektywy, na przykład z perspektywy użytkownika.

Ocena dowodów: krytyczny myśliciel jest w stanie wykorzystać rozum do oceny istniejących faktów i dojść do uzasadnionego wniosku.

Komunikacja pisemna

Skuteczna komunikacja pisemna ma zasadnicze znaczenie dla stanowisk pomocy technicznej i wsparcia technicznego, zwłaszcza w organizacjach, które korzystają z bazy wiedzy lub systemu zarządzania relacjami z klientami (system GLPI). Technicy używają tych systemów do wyszukiwania typowych problemów i rozwiązań. Aby te bazy danych były użyteczne, technicy muszą zwięźle udokumentować swoje działania po rozwiązaniu problemu. Menedżerowie i przełożeni również używają tych systemów do przeglądania i oceny pracy technika.

Rozważ te dwa wpisy napisane przez różnych techników:

„System się zepsuł… naprawił to”.

„System został ręcznie skonfigurowany z nieprawidłowym adresem IP. Ponownie skonfigurowany do korzystania z DHCP. Problem został rozwiązany.”

Pierwszy wpis jest „uroczy”; może nawet wywołać chichot wśród kolegów techników. Drugi wpis dostarcza więcej cennych informacji dla bazy wiedzy, którą można łatwo indeksować i przeszukiwać według słów kluczowych.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie należy do najcenniejszych umiejętności komunikacji interpersonalnej. Pomyśl o czasie, kiedy rozmawiałeś z przyjacielem i było oczywiste, że on lub ona nie zwraca na to uwagi. Jak się wtedy czułeś? Ignorowany? Zły? Urażony? Użytkownicy wiedzą, kiedy ich nie słuchasz i mają te same uczucia.

Aktywni słuchacze zwracają uwagę na to, co ktoś mówi; nawiązują kontakt wzrokowy, kiwają głową i od czasu do czasu wyrażają swoje zrozumienie. Kiedy czegoś nie rozumieją, zadają pytania, aby uzyskać wyjaśnienie (bez przerywania). Niewielkie niuanse w sposobie interakcji z ludźmi, gdy są podejmowane przez pewien okres czasu, mają duży wpływ na budowanie pozytywnych relacji z użytkownikami, współpracownikami i kierownictwem.

Komunikacja werbalna

Umiejętności komunikacji werbalnej mają kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu jako specjalista ds. Pomocy technicznej. Na przykład użytkownik może narzekać na coś niejasnego, takiego jak „Serwer jest wyłączony” lub „Internet jest wyłączony”. Technik może wiedzieć, że organizacja ma więcej niż jeden serwer i jest mało prawdopodobne, że Internet jest wyłączony, więc musi zebrać więcej informacji do zdiagnozowania problemu.

Rozważ te dwa pytania używane przez techników, aby uzyskać więcej informacji:

„Jak myślisz, dlaczego Internet nie działa?”

„Jakie objawy widzisz?”

Oba pytania są otwarte, co jest przydatne, gdy szukasz informacji od użytkownika. Pierwsze pytanie zaczyna się jednak od „dlaczego”, które przybiera ton przesłuchania. Z reguły najlepiej jest unikać rozpoczynania pytań od „dlaczego”. To stawia ludzi w defensywie i może łatwo stworzyć relację kontradyktoryjną. Alternatywnie, drugie pytanie zaczyna rozwijać współpracę z użytkownikiem i wskazuje, że technik jest po to, aby pomóc.

Rozwiązanie konfliktu

Chociaż najlepiej jest używać języka, który unika konfliktów, zdarzają się sytuacje, w których klient gniewa się podczas wystąpienia i rozwiązywania problemu. Skuteczni technicy pomocy technicznej muszą wiedzieć, jak radzić sobie z tymi trudnymi sytuacjami.

Jednym z podstawowych elementów rozwiązywania konfliktów podczas kontaktu z pomocą techniczną jest uznanie, że użytkownik lub klient rzadko gniewa się na technika. Klient jest zazwyczaj sfrustrowany sytuacją i chce rozwiązać problem.

Jeśli pracownik działu pomocy technicznej użyje wyrażenia „dlaczego jesteś taki zły”, to z pewnością nasili problem. Jeśli jednak technik skupi się na problemie i wykaże się pewną empatią, znacznie bardziej prawdopodobne jest, że klient się uspokoi. Technik, który jest specjalistą w rozwiązywaniu konfliktów, może powiedzieć coś w stylu „Przykro mi, że doświadczyłeś tego problemu, ale chcę ci pomóc”. Empatia w znacznym stopniu upraszcza trudne sytuacje.

Twarde umiejętności mogą Ci pomóc, ale umiejętności miękkie pomogą ci przejść na wyższy poziom.

Technicy pomocy technicznej (i wszyscy profesjonaliści zorientowani na karierę, informatyka lub inni), którzy poważnie podchodzą do osiągania maksymalnej wydajności, powinni wykazać się opanowaniem krytycznego myślenia, komunikacji werbalnej i pisemnej, aktywnego słuchania i rozwiązywania konfliktów.