Moduł - Wsparcie
Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi
Zgłoszenia tworzone ręcznie
System GLPI umożliwia tworzenie zgłoszeń przez użytkowników bezpośrednio przez interfejs www. Podczas tworzenia zgłoszeń istnieje możliwość przypisania im typu, konkretnego realizatora bądź kategorii. Kategorie mogą być przypisane dla określonej grupy użytkowników, profili czy też osoby odpowiedzialnej.
Zgłoszenia tworzone z wiadomości email
Zgłoszenia w systemie GLPI mogą być rejestrowane poprzez wysłanie wiadomości email. Dane do zgłoszenia pobierane są z wiadomości wysłanej na dedykowaną skrzynkę pocztową. System posiada możliwość dodania reguł, które będą przypisywać odpowiednie parametry do zgłoszenia takie jak m.in. kategoria czy priorytet.
Zgłoszenia tworzone poprzez formularze
Konfiguracja formularzy w systemie GLPI pozwala na rejestrowanie zgłoszeń po uzupełnieniu przez użytkownika zdefiniowanych parametrów. Szablony formularzy dostosowywane są według indywidualnych preferencji i mogą być dedykowane dla każdej usługi czy systemu. Mogą zawierać listy rozwijalne z predefiniowanymi danymi, co pozwala na uproszczenie procesu zgłoszenia i uniknięcie błędów przy ich tworzeniu.
Kategoryzacja i priorytety zgłoszeń
Zgłoszenia dzieloną są na wnioski oraz incydenty. Dodatkowo każde zgłoszenie może zostać sklasyfikowane według zdefiniowanych kategorii. Kategorie mogą być przypisane dla określonej grupy użytkowników, profili czy też klientów. Dla zgłoszeń przypisywane są również priorytety, które można definiować dla powyższych parametrów.
Zdefiniowane SLA
System zapewnia możliwość definiowania wielu poziomów SLA w zależności od klienta, typu zgłoszenia, kategorii czy priorytetu. Czasy SLA przypisywane są do zgłoszeń automatycznie na podstawie zdefiniowanych reguł.
Delegowanie zadań
W ramach zgłoszenia możliwe jest delegowanie zadań na różne poziomy wsparcia, dla różnych realizatorów co znacząco ułatwia proces obsługi zgłoszenia. Do zgłoszenia przypisana jest osoba odpowiedzialna, która koordynuje zadania dla poszczególnych linii wsparcia oraz kontakt z klientem.
Wnioski o zatwierdzenie
W ramach zgłoszeń system zapewnia możliwość tworzenia wniosku o zatwierdzenie. Zgłoszenia takie jak prośby o zmiany, dostęp do zasobów, wnioski o nowe usługi lub zakup sprzętów zawierają historie całego procesu począwszy od zatwierdzenia aż po realizacje co ułatwia śledzenie i zapewnia transparentność usług. Stworzenie odpowiednich reguł w zakresie zatwierdzeń pozwala na automatyzację procesu oraz zapewnienie standaryzacji i zgodności z politykami przedsiębiorstwa.
Powiązanie z zasobami
System daje możliwość powiązania zgłoszenia zinwentaryzowanym zasobem co zapewnia komplementarność procesów zarządzania zasobami i użytkowników. Dostęp do historii danego zasobu w zakresie wcześniejszych incydentów, problemów czy wprowadzanych zmian znacząco usprawnia proces rozwiązania zgłoszenia.
Raporty i statystyki
Raporty wspomagają weryfikację zgłoszeń, umożliwiają monitorowanie średniego czasu realizacji oraz rzeczywistego czasu realizacji zgłoszenia. Statystki pozwalają na efektywne monitorowanie i zarządzanie działem wsparcia, co przekłada się na podniesienie jakości świadczonych usług i zgodność z założeniami SLA
Cyklicznie zgłoszenia
Pozwalają pamiętać o ważnych zadaniach. Dzięki tej funkcji możemy zautomatyzować tworzenie zgłoszeń wymaganych do realizacji w regularnych odstępach czasu jak np. comiesięczne przypomnienie o weryfikacji oprogramowania.
Wewnętrzna i zewnętrzną komunikacja do zgłoszenia
W zgłoszeniach możliwe jest prowadzenie wewnętrznej komunikacji pomiędzy członkami zespołu dotyczącej m.in. wymiany informacji technicznych czy eskalacji problemów na wyższe poziomy wsparcia. Wewnętrzna komunikacja nie jest widoczna w widoku klienta, co pozwala w ramach jednego zgłoszenia zrealizować cały proces obsługi zgłoszenia.
Zarządzanie problemami
Każdy z problemów rejestrowany jest w systemie wraz z powiązanymi z nim incydentami, zasobami oraz rozwiązaniami zawartymi w bazie wiedzy. Może zostać sklasyfikowany według dedykowanych kategorii, wpływu i priorytetu. To znacząco ułatwia znalezienie rozwiązania problemu, zarządzanie zasobami i skupienie się na problemach o największym znaczeniu.
Zarządzanie zmianą
Zarządzanie zmianą w systemie GLPI pozwoli kontrolować wszystkie zmiany jakie muszą zostać wprowadzone w usługach, systemach czy infrastrukturze. Każda zmiana może zostać powiązana z problemem, projektem, zasobem czy zgłoszeniem serwisowym. System wspiera cały proces zarządzania zmianami, od zaplanowania i oceny ryzyka, przez zatwierdzanie, aż po wdrożenie i monitorowanie skutków.
Napisz do nas
z formularza i napisz do nas wiadomość. Chętnie pomożemy 🙂 Zapraszamy do kontaktu!