Jeśli nie mierzysz, nie zarządzasz! Czyli o mierzeniu czasów w procesach ITSM

Jednym z najczęstszych powodów dla których menadżerowie IT sięgają po rozwiązania kontrolujące pracę swoich pracowników Service Desk, wynika z potrzeby informacji o tym, co dzieje się w kolejce napływających zadań i zleceń. Często chcą wiedzieć co dzieje się, kiedy nie ma ich w biurze i kiedy „nie patrzą” na ręce pracownikom.

Pierwszym bodźcem do wdrożenia systemu ewidencji zleceń i zasobów jest wzrastająca ilość klientów i wysyłanych przez nich zadań. Zazwyczaj jest to wystarczający motywator to podjęcia decyzji o rozglądaniu się za odpowiednim oprogramowaniem.

Nawiązując wprost do tytułu, chodzi o triger do pracy w kierunku narzędzia ITSM

Co powinniśmy mierzyć?

Ilość zleceń wykonanych vs zaplanowanych

Gdzie zostały one wykonane i ile czasu technika skonsumowały

Ile czasu upłynęło od nadania zlecenia do pierwszego kontaktu obsługi SD

Jaki jest trend obciążenia pracą technika

Jakie kategorie obsługi zajmują najwięcej czasu

A mając odpowiedni zestaw pytań i danych, możemy skuteczniej:

Automatyzować i usuwać najczęstsze błędy i zlecenia

Optymalizować pracę zespołu SD

Monitorować aktywność klientów i ich zleceń

Skutecznie komunikować statusy zadań do klienta

Doświadczenie potwierdza że z czasem, pracownicy przyzwyczają się do pracy z narzędziami ITSM. Dzięki takim rozwiązaniom, oszczędzisz czas i pieniądze oraz poprawisz jakość obsługi do klienta. To on płaci za Twoje usługi, dbaj o niego i wprowadzaj systemowe rozwiązania wsparcia biznesu.

Co mierzymy według raportu SDI – Measuring and Making the Most of Metrics?