Celem dzisiejszego artykułu jest usystematyzowanie i objaśnienie elementów zawartych w module „Wsparcie„. Dotyczy zarządzania i komunikacji w zgłoszeniach (incydenty oraz wnioski).
Kanały zgłoszeń w GLPI
System może rejestrować zgłoszenia przy użyciu kilku podstawowych kanałów komunikacji.
Najpopularniejsze kanały przyjmowania zgłoszenia:
Walk-in (pracownik wykonuje codzienną wycieczkę po firmie i zbiera zgłoszenia od pracowników firmy w locie) część programu Rutyny Zarządzania Zgłoszeniami – poprzez zadania zaplanowane — automatyczne.
Pojawienie się nowego zgłoszenia w GLPI będzie informowane zieloną kropeczką w kolejce zgłoszeń, a także poprzez powiadomienie automatyczne (z szablonem i przypisanym odbiorcą), dashboard statystyk z domyślnego modułu statystyk GLPI lub poprzez wtyczkę Pulpit
Dashboard– wtyczka (z głosowym powiadomienia o nowym zleceniu)
Pracownicy Help Desk powinni zostać przeszkoleni z zakresu:
Szkolenia miękkie (kompetencje call centre lub obsługa sprzedaży) Polecamy darmowe podcasty NSM
Obsługa systemu lub modułu Help Desk
Szkolenia z zakresu usług i produktów, które obsługują
Szkolenia z zakresu wiedzy o odbiorcy produktu lub usługi
Certyfikacja ITIL v4
Certificate Lean IT Foundation Certyficate
UWAGA: Pracownik Help Desk wymaga szkoleń i kompetencji miękkich, ponieważ to w tym miejscu pojawia się pierwszy kontakt z klientem. Dużo zależy od pierwszego wrażenia, jakie zrobi pracownik Help Desk.
Funkcje GLPI
W procesie rejestracji zgłoszenia, mamy do czynienia z trzema popularnymi funkcjami i strukturami podziału obowiązków w działach IT.
Otwarta kolejka dla wszystkich operatorów (najczęściej widoczna w Polskich firmach)
Koordynator kolejki zgłoszeń (droższa wersja, wymaga kompetencji, wiedzy i zastępowalności)
Koordynator plus otwarta kolejka zgłoszeń (wersja polecana przez Glpi polska)
Bez względu na wybrany model obsługi, upewnij się, że w opisie zgłoszenia, uzupełnisz maksymalnie dużo, dotyczy to kategoryzacji, typu, lokalizacji itd. Będziesz potrzebował do tego statystyk i regulowania (automatyzacja) w procesie adaptacji systemu do potrzeb i procesów biznesowych twojej firmy.
Komunikacja do Klienta
Komunikacja ma na celu upewnienie zgłaszającego o podjęciu jego zgłoszenia, ewentualnej weryfikacji zgłoszenia ze zgłaszającym, a następnie, dalszych pracach opisowych w zgłoszeniu.
Polecany schemat postępowania przy wykorzystaniu szablonów powiadomień:
Weryfikacja (powiadomienie automatyczne z szablonem, email lub rozmowa telefoniczna)
Realizacja (przekazanie do realizacji lub przepisanie do wyższej linii wsparcia)
Uzupełnij swoją komunikację o szablony powiadomień (śledzenia). Rolą szablonu jest przygotowanie powiadomienia lub odpowiedzi zgodnej z polityką komunikacji firmy. Takie rozwiązanie pozwoli ci się zbliżyć do drugiego z trzech poziomów dojrzałości obsługi informatycznej.
Rejestracja czasu pracy w zadaniach
Moduł zadania pozwala nam kontrolować czas pracy, zakres, źródło zadania i planowanie w kalendarzu GLPI.
Zadania kontrolują zakres wykonywanych prac dzięki szablonom. Chcąc uzyskać zadowalający poziom unifikacji wykonywanych zadań i usług, możesz wykorzystać do tego planowanie czynności na podstawie szablonów zadań. Lista czynność pozwoli ci także na standaryzację wykonywanych napraw według planu. Każdy pracownik powinien wykonać zadanie według zaplanowanego szablonu.
Rozwiązanie, a potem zamknięcie
Realizacja zgłoszenia wymaga spełnienia kilku warunków. Etap wymaga wykorzystania szablonu rozwiązania, propagacji do bazy wiedzy i uzyskania potwierdzenia od zatwierdzającego.
Zamykanie
Zamknięcie zgłoszenia to zablokowanie ponownego jego otwarcia poprzez śledzenie (powiadomienie e-mail) od użytkownika. Równocześnie status „Zamknięte” uruchamia proces ankietowania „Zadowolenie”
Ankietowanie może dotyczyć zalogowanych użytkowników. Dostępna jest także ankieta bez wymagania logowania
System GLPI- ewidencja i realizacja zgłoszeń w Service Desku
Celem dzisiejszego artykułu jest usystematyzowanie i objaśnienie elementów zawartych w module „Wsparcie„. Dotyczy zarządzania i komunikacji w zgłoszeniach (incydenty oraz wnioski).
Kanały zgłoszeń w GLPI
System może rejestrować zgłoszenia przy użyciu kilku podstawowych kanałów komunikacji.
Najpopularniejsze kanały przyjmowania zgłoszenia:
Nowe zgłoszenie w systemie GLPI
Pojawienie się nowego zgłoszenia w GLPI będzie informowane zieloną kropeczką w kolejce zgłoszeń, a także poprzez powiadomienie automatyczne (z szablonem i przypisanym odbiorcą), dashboard statystyk z domyślnego modułu statystyk GLPI lub poprzez wtyczkę Pulpit
Dashboard– wtyczka (z głosowym powiadomienia o nowym zleceniu)
Pracownicy Help Desk powinni zostać przeszkoleni z zakresu:
UWAGA: Pracownik Help Desk wymaga szkoleń i kompetencji miękkich, ponieważ to w tym miejscu pojawia się pierwszy kontakt z klientem. Dużo zależy od pierwszego wrażenia, jakie zrobi pracownik Help Desk.
Funkcje GLPI
W procesie rejestracji zgłoszenia, mamy do czynienia z trzema popularnymi funkcjami i strukturami podziału obowiązków w działach IT.
Bez względu na wybrany model obsługi, upewnij się, że w opisie zgłoszenia, uzupełnisz maksymalnie dużo, dotyczy to kategoryzacji, typu, lokalizacji itd. Będziesz potrzebował do tego statystyk i regulowania (automatyzacja) w procesie adaptacji systemu do potrzeb i procesów biznesowych twojej firmy.
Komunikacja do Klienta
Komunikacja ma na celu upewnienie zgłaszającego o podjęciu jego zgłoszenia, ewentualnej weryfikacji zgłoszenia ze zgłaszającym, a następnie, dalszych pracach opisowych w zgłoszeniu.
Polecany schemat postępowania przy wykorzystaniu szablonów powiadomień:
Uzupełnij swoją komunikację o szablony powiadomień (śledzenia). Rolą szablonu jest przygotowanie powiadomienia lub odpowiedzi zgodnej z polityką komunikacji firmy. Takie rozwiązanie pozwoli ci się zbliżyć do drugiego z trzech poziomów dojrzałości obsługi informatycznej.
Rejestracja czasu pracy w zadaniach
Moduł zadania pozwala nam kontrolować czas pracy, zakres, źródło zadania i planowanie w kalendarzu GLPI.
Zadania kontrolują zakres wykonywanych prac dzięki szablonom. Chcąc uzyskać zadowalający poziom unifikacji wykonywanych zadań i usług, możesz wykorzystać do tego planowanie czynności na podstawie szablonów zadań. Lista czynność pozwoli ci także na standaryzację wykonywanych napraw według planu. Każdy pracownik powinien wykonać zadanie według zaplanowanego szablonu.
Rozwiązanie, a potem zamknięcie
Realizacja zgłoszenia wymaga spełnienia kilku warunków. Etap wymaga wykorzystania szablonu rozwiązania, propagacji do bazy wiedzy i uzyskania potwierdzenia od zatwierdzającego.
Zamykanie
Zamknięcie zgłoszenia to zablokowanie ponownego jego otwarcia poprzez śledzenie (powiadomienie e-mail) od użytkownika. Równocześnie status „Zamknięte” uruchamia proces ankietowania „Zadowolenie”
Ankietowanie może dotyczyć zalogowanych użytkowników. Dostępna jest także ankieta bez wymagania logowania
Ostatnie wpisy
Nowa wersja GLPI 10.0.12 już dostępna!
2024-02-01Nowa aktualizacja GLPI 10.0.11: poprawki bezpieczeństwa i
2023-12-13Aktualizacja Systemu GLPI 10.0.10: Więcej Bezpieczeństwa i
2023-09-26Aktualizacja GLPI: 10.0.9
2023-07-11Aktualizacja GLPI: 10.0.8
2023-07-10Aktualizacja GLPI: 10.0.7/9.5.13
2023-04-06System GLPI- ewidencja i realizacja zgłoszeń w
2023-03-16